Podle studie Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která se zaměřila na doručování zboží zakoupeného přes internet, je 97 % respondentů je spokojeno s doručením takto zakoupeného zboží.
Výsledky ukázaly, že hlavními kritérii výběru dopravce při nákupu na internetu je nejnižší cena (31 %), služby nabízené dle konkrétní objednávky (24 %) a předchozí zkušenosti (23 %).
“Pokud u malých zásilek lidé považují za nejpřijatelnější cenu za doručení do 50 Kč a připlácet si chtějí pouze za expresní doručení, je vidět, že případná doprava zdarma může u e-shopů znamenat podstatnou konkurenční výhodu,” uvedl k výsledkům Jan Vetyška z APEK.
Čím větší krabice, tím větší ochota
Co se týká ceny doručení zboží, je 35 % zákazníků ochotno zaplatit do 50 kč a bezmála polovina (48 %) od 51 do 100 Kč. U rychlejšího doručení, tedy do následujícícho pracovního dne, je 41 % respondentů ochotno za dopravu zaplatit částku od 51 do 100 kč a 31 % by zaplatilo od 101 do 150 Kč.
Platí, že ochota zákazníků si připlácet roste s velikostí zásilky. Za doručení myčky, sporáku, pračky nebo lednice včetně výnosu do patra, odvozu odpadu a instalace zákazníci v 50 % případů ochotně zaplatí až 300 Kč a v 27 % případů jsou připraveni zaplatit až 500 Kč.
Obecně je však poplatek za dopravu stále vnímán jako výdaj navíc. Téměř polovina respondentů uvedla, že při nákupu na internetu hledá e-shop, který nabízí dopravu zdarma a téměř třetina respondentů preferuje osobní odběr zboží.
Vadí doručení v jiný čas a bez oznámení
Při zjišťování negativních zkušeností s doručovacími službami si 44 % respondentů nemohlo na žádnou vzpomenout. Zbývající uváděli zejména doručení v jiný než smluvený čas (18 %), chybějící oznámení prostřednictvím SMS nebo e-mailu (14 %), pozdní doručení (12 %), poničený obal zásilky (11 %) a neochotu pomoci se zásilkou až do bytu (8 %).
S poškozením samotného zboží (nikoliv pouze obalu), se setkala 3 % respondentů. Jako největší negativní zkušenost však APEK uvádí pokus o fingované doručení.
Konzervativní zákazník
Co se týče nových možností a služeb, mají čeští zákazníci v oblibě spíše staré a známé způsoby. Platební kartu pro zaplacení při doručení například využívá 16 % zákazníků, vyjimečně 20 %. Více než třetina (34 %) zákazníků vůbec nemá potřebu tento způsob platby využívat a zhruba 13 % dotazovaných o této dosud nevěděla a ani ji neplánuje využít.
Zde však zůstává otázkou, nakolik jsou tato čísla ovlivněna dostupností mobilních platebních terminálů u doručovatelů.
Jistá dávka osvěty bude ještě potřeba u výdejních automatů pro osobní odběr zboží. Ty využilo pouze 6 % respondentů, zatímco 49 % zákazníků vůbec neví, jak fungují a 15 % to sice ví, ale služba je neláká.
Služba dodání ve stanovený čas s přesností na 2-3 hodiny se setkala s rozporuplnou odezvou, když by 27 % respondentů tuto možnost využívalo častěji, kdyby byla nabízena, ale podobný podíl (22 %) o ní ví, ale nemá potřebu ji využívat.
Při rozhodování o nákupu pak doba doručení hraje v 50 % roli pouze podle toho, o jakou objednávku jde, tedy jak rychle je potřeba zboží.
Výzkum byl realizován prostřednictvím internetového sběru od respondentů z Českého národního panelu. Zúčastnilo se jej 1079 respondentů.
Zdroj: APEK
